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“1357”工作機制助力石景山古城路社區(qū)加速邁向“零訴求”

2024年05月22日16:56 | 來源:人民網(wǎng)-北京頻道
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“通過未訴先辦,努力實現(xiàn)零訴求,是我們社區(qū)接訴即辦的最終目標?!北本┦吧絽^(qū)古城路社區(qū)工作人員康偉說。

據(jù)悉,古城路社區(qū)始建于1957年,至今樓齡已有66年,社區(qū)居民租戶約占60%,剩余本地居民以中老年居多,居民老齡化程度高,出租戶眾多,管理難度較大。作為“熟人社區(qū)”,街坊鄰里的需求大多是房屋老化導致上下水堵塞、屋頂漏雨、綠化環(huán)境和停車環(huán)境改善等物業(yè)服務(wù)相關(guān)問題,以及老人、特殊群體日常照料、就醫(yī)等老舊小區(qū)的共性問題。

為此,社區(qū)在長期服務(wù)居民需求的基礎(chǔ)上,總結(jié)出“1357”工作機制,夯實“接訴即辦”全流程,加速邁向“未訴先辦”,努力依托基層“小治理”穿起民生“萬條線”。

“1357”工作機制的核心在于將社區(qū)接訴即辦工作的關(guān)鍵節(jié)點時間化、精確化,通過精準的時間管理和主動的服務(wù)態(tài)度,確保居民訴求得到及時、有效的解決。其中,“1”即立即響應(yīng),在接到居民訴求后,第一時間響應(yīng)和回復,包括電話聯(lián)絡(luò)和上門服務(wù);“3”即三日解決,除了特別復雜或難以處理的訴求外,社區(qū)承諾在三天內(nèi)完成大部分訴求的處理;“5”即五日回訪,在解決居民訴求后,社區(qū)會在五天內(nèi)進行回訪,了解居民對處理結(jié)果的滿意度,確保問題得到徹底解決;“7”即七天跟蹤,社區(qū)在第七天對部分重點或存疑的訴求進行跟蹤回訪,進一步確認問題的解決情況,防止問題反彈。

此外,社區(qū)還將該工作機制延伸到“未訴先辦”,主動向前一步,力爭達到“零訴求”目標。特別是,通過歸納訴求類別,分析訴求高發(fā)時間段,提前進行預防和準備工作。比如,在汛期來臨前,通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn),部分老舊房屋存在漏水隱患,為此,社區(qū)提前組織專業(yè)隊伍對這些房屋進行防水檢查和修繕,提前避免雨季訴求高發(fā)。

對于重點訴求人和多發(fā)訴求,則進行畫像分析,提前制定解決方案或應(yīng)急預案,確保問題在發(fā)生前或初期就能得到有效處理,從進行智慧預防。比如,針對老年人口眾多的特點,通過深入分析老年人的訴求數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),許多老年人有定期健康檢查和生活照料的需求,因此,社區(qū)積極聯(lián)動醫(yī)療機構(gòu)和養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu),為老年人提供一系列貼心服務(wù)。

依托“1357”工作機制,社區(qū)主動洞察自身治理需求,學會“量身定制”解決方案,2023年社區(qū)共承辦訴求107件,平均每考核期承辦工單不到10件,工單解決率、滿意率均為100%。下一步,社區(qū)將繼續(xù)以創(chuàng)新和智慧驅(qū)動發(fā)展,不斷探索社區(qū)治理新路徑。(王亞楠)

(責編:孟竹、高星)

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