“通過未訴先辦，努力實現(xiàn)零訴求，是我們社區(qū)接訴即辦的最終目標?！北本┦吧絽^(qū)古城路社區(qū)工作人員康偉說。

據(jù)悉，古城路社區(qū)始建于1957年，至今樓齡已有66年，社區(qū)居民租戶約占60%，剩余本地居民以中老年居多，居民老齡化程度高，出租戶眾多，管理難度較大。作為“熟人社區(qū)”，街坊鄰里的需求大多是房屋老化導致上下水堵塞、屋頂漏雨、綠化環(huán)境和停車環(huán)境改善等物業(yè)服務(wù)相關(guān)問題，以及老人、特殊群體日常照料、就醫(yī)等老舊小區(qū)的共性問題。

為此，社區(qū)在長期服務(wù)居民需求的基礎(chǔ)上，總結(jié)出“1357”工作機制，夯實“接訴即辦”全流程，加速邁向“未訴先辦”，努力依托基層“小治理”穿起民生“萬條線”。

“1357”工作機制的核心在于將社區(qū)接訴即辦工作的關(guān)鍵節(jié)點時間化、精確化，通過精準的時間管理和主動的服務(wù)態(tài)度，確保居民訴求得到及時、有效的解決。其中，“1”即立即響應(yīng)，在接到居民訴求后，第一時間響應(yīng)和回復，包括電話聯(lián)絡(luò)和上門服務(wù)；“3”即三日解決，除了特別復雜或難以處理的訴求外，社區(qū)承諾在三天內(nèi)完成大部分訴求的處理；“5”即五日回訪，在解決居民訴求后，社區(qū)會在五天內(nèi)進行回訪，了解居民對處理結(jié)果的滿意度，確保問題得到徹底解決；“7”即七天跟蹤，社區(qū)在第七天對部分重點或存疑的訴求進行跟蹤回訪，進一步確認問題的解決情況，防止問題反彈。

此外，社區(qū)還將該工作機制延伸到“未訴先辦”，主動向前一步，力爭達到“零訴求”目標。特別是，通過歸納訴求類別，分析訴求高發(fā)時間段，提前進行預防和準備工作。比如，在汛期來臨前，通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，部分老舊房屋存在漏水隱患，為此，社區(qū)提前組織專業(yè)隊伍對這些房屋進行防水檢查和修繕，提前避免雨季訴求高發(fā)。

對于重點訴求人和多發(fā)訴求，則進行畫像分析，提前制定解決方案或應(yīng)急預案，確保問題在發(fā)生前或初期就能得到有效處理，從進行智慧預防。比如，針對老年人口眾多的特點，通過深入分析老年人的訴求數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，許多老年人有定期健康檢查和生活照料的需求，因此，社區(qū)積極聯(lián)動醫(yī)療機構(gòu)和養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，為老年人提供一系列貼心服務(wù)。

依托“1357”工作機制，社區(qū)主動洞察自身治理需求，學會“量身定制”解決方案，2023年社區(qū)共承辦訴求107件，平均每考核期承辦工單不到10件，工單解決率、滿意率均為100%。下一步，社區(qū)將繼續(xù)以創(chuàng)新和智慧驅(qū)動發(fā)展，不斷探索社區(qū)治理新路徑。（王亞楠）

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