北京12345市民熱線服務(wù)中心話務(wù)大廳。北京市政務(wù)服務(wù)管理局供圖

　　黨的十八大以來，習(xí)近平總書記多次視察北京，對北京工作作出一系列重要指示，深刻回答了“建設(shè)一個(gè)什么樣的首都，怎樣建設(shè)首都”這一重大時(shí)代課題，為推動首都高質(zhì)量發(fā)展指明了方向。

　　近年來，沿著習(xí)近平總書記指引的方向，北京市深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，創(chuàng)新開展“黨建引領(lǐng)接訴即辦”改革，興起了一場以群眾訴求驅(qū)動超大城市治理的深刻變革。

　　“讓人民生活幸福是‘國之大者’”“城市規(guī)劃建設(shè)做得好不好，最終要用人民群眾滿意度來衡量”“要堅(jiān)持人民城市為人民，以北京市民最關(guān)心的問題為導(dǎo)向，以解決人口過多、交通擁堵、房價(jià)高漲、大氣污染等問題為突破口，提出解決問題的綜合方略”……

　　學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想主題教育開展以來，北京市將“黨建引領(lǐng)接訴即辦”作為市委常委會調(diào)研典型案例，深入基層一線，深入黨員干部和市民群眾，集中開展解剖式調(diào)研，不斷推動接訴即辦深化拓展。北京市委主要負(fù)責(zé)同志表示，新征程上，北京將牢記習(xí)近平總書記殷殷囑托，繼續(xù)沿著這條路走下去，開創(chuàng)首都發(fā)展更加美好的明天。

　　黨建引領(lǐng)基層治理格局深刻重構(gòu)——

　　將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成治理優(yōu)勢

　　接訴即辦，來自基層，源于實(shí)踐，并在實(shí)踐中發(fā)展。從2018年至今，先后經(jīng)歷了“吹哨報(bào)到”“接訴即辦”“主動治理”三個(gè)階段，一以貫之的主線就是堅(jiān)持黨建引領(lǐng)。

　　“是習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想一步步指引我們發(fā)展到今天。我們堅(jiān)持在學(xué)深悟透上下功夫，從黨的科學(xué)理論中悟規(guī)律、明方向、學(xué)方法、增智慧，努力把看家本領(lǐng)學(xué)到手，熟練掌握習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想蘊(yùn)含的領(lǐng)導(dǎo)方法、思想方法、工作方法?！北本┦衅焦葏^(qū)委政法委書記韓小波說，2017年，他任平谷區(qū)金海湖鎮(zhèn)黨委書記，這里正是接訴即辦的緣起。

　　位于北京市最東端的平谷區(qū)金海湖鎮(zhèn)，歷史上以金礦資源聞名，雖然早已禁止開采，但在利益驅(qū)使下，仍有人上山“挖金”牟利，屢禁不止。深入摸病根：鄉(xiāng)鎮(zhèn)一線最容易發(fā)現(xiàn)盜挖盜采情況，卻沒有執(zhí)法權(quán)；執(zhí)法部門雖有執(zhí)法權(quán)，但難以及時(shí)深入一線發(fā)現(xiàn)和解決問題。

　　2017年，平谷區(qū)打破條條框框，將執(zhí)法主導(dǎo)權(quán)下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在金海湖鎮(zhèn)成立了“雙安雙打”臨時(shí)黨支部和指揮部，由金海湖鎮(zhèn)黨委書記任黨支部書記和總指揮，16個(gè)區(qū)級職能部門一把手任黨支部委員和指揮部成員。

　　“通過黨組織將各方統(tǒng)籌在一起，形成了合力。”韓小波介紹，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一旦發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)出召集信號，各相關(guān)部門執(zhí)法人員必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。這種下級“吹哨”、上級各部門應(yīng)急“報(bào)到”的聯(lián)合執(zhí)法新機(jī)制，使多年屢禁不止的黃金盜采終于銷聲匿跡。

　　“條”與“塊”的矛盾，歷來在基層治理中就是一個(gè)“結(jié)”。各方權(quán)力和利益糾纏在一起，相互推諉扯皮。想管的沒有權(quán)，有權(quán)的看不見，有些問題當(dāng)時(shí)解決了，過一陣子又反復(fù)出現(xiàn)。

　　習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“把加強(qiáng)基層黨的建設(shè)、鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)作為貫穿社會治理和基層建設(shè)的一條紅線”。平谷區(qū)的探索，為北京市委破解基層治理難題打開了一扇窗。

　　平谷區(qū)的做法行不行？沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。2017年，北京市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)就這一問題開展了大調(diào)研。僅東城區(qū)，時(shí)任北京市委主要負(fù)責(zé)同志就去了33次，大街、胡同都走遍了，為了解決王府井大街南口的堵車問題，專門召開協(xié)調(diào)會。

　　經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查研究，北京市委常委會決定，將平谷區(qū)的經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)提升為“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”，并作為2018年全市“1號改革課題”。

　　2018年1月，十二屆北京市委深改領(lǐng)導(dǎo)小組第六次會議審議通過《關(guān)于黨建引領(lǐng)街鄉(xiāng)管理體制機(jī)制創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的實(shí)施方案》，明確了加強(qiáng)黨對街鄉(xiāng)工作的領(lǐng)導(dǎo)、推進(jìn)街道管理體制改革、完善基層考核評價(jià)制度、推行“街巷長”機(jī)制等14項(xiàng)重要舉措。2019年元旦，北京進(jìn)一步延展“吹哨”主體，將市民群眾作為“吹哨人”，把原來分散在各部門的幾十個(gè)熱線電話，融合成全新的“12345市民服務(wù)熱線”。

　　一場改革，推動重心下移、條塊聯(lián)動；一條熱線，撬動了基層治理。在這一過程中，一系列新措施在北京密集出臺：

　　強(qiáng)組織——建立區(qū)、街鄉(xiāng)、社區(qū)三級黨建工作協(xié)調(diào)委員會；組織全市9175個(gè)法人單位黨組織、78萬名機(jī)關(guān)企事業(yè)單位黨員全部回屬地（居住地）街鄉(xiāng)、社區(qū)（村）報(bào)到。

　　明責(zé)權(quán)——明確街道黨群工作、平安建設(shè)、城市管理、社區(qū)建設(shè)、民生保障、綜合保障等6大板塊98項(xiàng)職責(zé)；賦予街鄉(xiāng)黨（工）委綜合執(zhí)法指揮調(diào)度、職能部門派出機(jī)構(gòu)工作情況考核評價(jià)和人事任免建議、多部門協(xié)同解決的綜合事項(xiàng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和考核督辦等6項(xiàng)權(quán)力，確保基層“吹哨”管用。

　　提效能——按照扁平化、綜合化的原則，啟動街道“大部門制”改革，按照“6辦+1隊(duì)+3中心”模式，綜合設(shè)置街道各類機(jī)構(gòu)；整合城市協(xié)管員隊(duì)伍，將13個(gè)部門16類協(xié)管員按照“市級統(tǒng)籌、區(qū)級管理、街鄉(xiāng)使用、部門指導(dǎo)”原則，改革管理體制。

　　暢渠道——整合64條政務(wù)便民服務(wù)熱線，將全市343個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、16個(gè)區(qū)、65個(gè)市級部門、48個(gè)市屬國企和60個(gè)綠通企業(yè)全部接入12345熱線平臺系統(tǒng)。群眾有事“一號響應(yīng)”，全渠道、全時(shí)段、全方位響應(yīng)社情民意。

　　…………

　　“通過改革，打破了行政組織的‘條塊分割’，形成了基層治理合力。”北京市委組織部副部長遲行剛介紹，以街鄉(xiāng)、村社作為基層治理基本單元，北京堅(jiān)持下抓兩級，市委抓到街鄉(xiāng)、區(qū)委抓到社區(qū)（村），實(shí)現(xiàn)治理重心下移、權(quán)力下放、力量下沉，“用黨的組織密切聯(lián)系各類組織，構(gòu)建起多元共治格局?！?/p>

　　“晴天坑洼不平，雨天積水難行。”西城區(qū)黃寺大街24號院門內(nèi)的這條小路，被居民們編了個(gè)順口溜。別看路才50米長，涉及的產(chǎn)權(quán)單位就有3家，居民通過12345熱線反映過多次。

　　“現(xiàn)在通過‘黨建引領(lǐng)接訴即辦’，問題有了新解法。”社區(qū)黨委書記侯冬梅介紹，今年，通過社區(qū)黨委牽頭，召開黨建協(xié)調(diào)會，相關(guān)各方匯聚一堂。“開了3次會，居民和3家單位統(tǒng)一意見，通過黨組織服務(wù)群眾經(jīng)費(fèi)解決了資金問題?！?/p>

　　“接訴即辦改革的靈魂是黨建引領(lǐng)，靠的就是‘書記抓，抓書記’，融入超大城市治理的方方面面。”北京市政府副秘書長、政務(wù)服務(wù)管理局局長沈彬華介紹，北京始終把加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)擺在首要位置，將接訴即辦作為各級黨委政府“一把手”工程。市委書記每月召開市委專題會、區(qū)委（部門黨組）書記月度工作點(diǎn)評會，區(qū)委書記每月召開街鄉(xiāng)黨（工）委書記點(diǎn)評會，街鄉(xiāng)黨（工）委書記直接調(diào)度社區(qū)（村）黨組織書記，層層傳導(dǎo)壓力、夯實(shí)責(zé)任。“黨建引領(lǐng)下的接訴即辦，將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成治理優(yōu)勢，基層治理格局實(shí)現(xiàn)深刻重構(gòu)?！鄙虮蛉A說。

　　從解剖一個(gè)問題到解決一類問題——

　　以治理體系和治理能力的現(xiàn)代化實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量為民服務(wù)

　　12345，連起千家萬戶。群眾的訴求，有地反映、有人傾聽。但是，接訴即辦，關(guān)鍵在辦。辦得快不快、好不好，群眾滿意不滿意，則是對黨委政府治理體系和治理能力的深刻檢驗(yàn)。

　　“習(xí)近平總書記反復(fù)強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持自我革命，提出牢牢把握以偉大自我革命引領(lǐng)偉大社會革命的重要要求。貫徹落實(shí)到接訴即辦中，我們的一個(gè)深刻體會是，要牢固樹立正確的權(quán)力觀、政績觀、事業(yè)觀，堅(jiān)定理想信念、鑄牢對黨忠誠、站穩(wěn)人民立場，要拿出刀刃向內(nèi)的勇氣與決心，持續(xù)深化改革，明確職責(zé)、優(yōu)化流程、完善政策，從而以治理體系和治理能力的現(xiàn)代化實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量為民服務(wù)。”遲行剛說。

　　以前，面對群眾的操心事、煩心事、揪心事，有的地方和部門能躲就躲、能拖就拖。如今，北京市市民熱線服務(wù)中心建立起3級目錄、2500余個(gè)細(xì)項(xiàng)的工單分類。在很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的工單承辦單上，“主責(zé)單位”“協(xié)辦單位”“完成時(shí)限”一清二楚。

　　凡事有人管、有人辦，就連一盞小路燈，也有責(zé)任明細(xì)表。采訪中，北京市政務(wù)服務(wù)管理局接訴即辦改革處處長耿育展示了一張清單：城管為主責(zé)部門，負(fù)責(zé)路燈的運(yùn)維管理；規(guī)自、住建、交通等部門為配合部門，負(fù)責(zé)建設(shè)工程規(guī)劃許可、占掘道路手續(xù)辦理等；鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道重在協(xié)調(diào)、配合，以及及時(shí)發(fā)現(xiàn)和上報(bào)問題……

　　“我們以群眾訴求為導(dǎo)向，構(gòu)建場景化治理模型，以此梳理各層級、各部門的職責(zé)，有交叉的及時(shí)規(guī)范，有空白的及時(shí)明確，確保‘誰家孩子誰家抱’。”耿育說。

　　職責(zé)明確了，責(zé)任壓實(shí)了，遇到一些復(fù)雜問題具體該怎么辦？“‘接訴即辦’與‘吹哨報(bào)到’兩者互為一體，特別是面對復(fù)雜疑難問題，要強(qiáng)化系統(tǒng)觀念，強(qiáng)化綜合治理，依托‘吹哨報(bào)到’機(jī)制，條塊結(jié)合共同解決?！鄙虮蛉A說。

　　北京市明確：對于跨區(qū)域、跨層級的訴求，通過市、區(qū)兩級接訴即辦專題會，提級統(tǒng)籌調(diào)度，加大解決力度；對于跨部門訴求，通過“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制，統(tǒng)籌調(diào)度相關(guān)部門，共同予以推動解決。

　　順義區(qū)天竺鎮(zhèn)天裕昕園西區(qū)，居住人口約1萬人，地上停車位僅有2000余個(gè)。小區(qū)規(guī)劃建設(shè)有一個(gè)地下車庫，但因?yàn)槭掷m(xù)不全、資金不夠，遲遲無法啟用。居民頻繁撥打12345，但是單靠鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)難以解決。

　　2021年夏，天竺鎮(zhèn)向區(qū)住建委、城管委、發(fā)改委等部門“吹哨”，這些單位很快就來“報(bào)到”。天裕昕園西區(qū)社區(qū)籌備組主任宗明參加了好幾場協(xié)調(diào)會?！按蠹覈@手續(xù)材料、車庫建設(shè)、車位規(guī)劃、項(xiàng)目資金、項(xiàng)目驗(yàn)收等集中會診。我明顯感受到，投向基層的力量多了，解決問題的底氣足了?！弊诿髡f，當(dāng)年10月，地下車庫投入使用，新增停車位1200個(gè)，停車環(huán)境變得寬敞舒適。

　　搭建了機(jī)制，形成了合力，破解了難題。和宗明一樣，很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道都“吹過哨”，都表示“重心下移、條塊聯(lián)動，這是給基層的有益賦能、有效補(bǔ)位”。

　　縱觀多年的探索實(shí)踐，接訴即辦始終以群眾訴求為導(dǎo)向，在改革創(chuàng)新中增動力、謀實(shí)招，一件接著一件辦，件件有回音、事事有著落，努力讓群眾滿意。

　　這期間，北京市一直在總結(jié)思考：作為一個(gè)歷史悠久、不斷發(fā)展的超大城市，訴求多元是其中一個(gè)特點(diǎn)，還有很多是積累時(shí)間長、涉及面廣、解決難度大的痼疾頑癥。如何進(jìn)一步提升治理效能？

　　“方法很重要！”在北京市政務(wù)服務(wù)管理局二級巡視員范寅龍看來，“通過持續(xù)做好學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想的深化內(nèi)化轉(zhuǎn)化工作，大家越來越熟練掌握蘊(yùn)含其中的領(lǐng)導(dǎo)方法、思想方法、工作方法，特別是善于運(yùn)用全局的眼光、系統(tǒng)的思維，深化改革、推進(jìn)工作?！?/p>

　　2021年以來，接訴即辦實(shí)現(xiàn)新升級。依托高位統(tǒng)籌，借助大數(shù)據(jù)分析，北京市對訴求最集中、基層治理基礎(chǔ)最薄弱的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，開展重點(diǎn)治理；將群眾反映的高頻、共性、難點(diǎn)問題，納入“每月一題”機(jī)制，進(jìn)行專項(xiàng)治理，從而實(shí)現(xiàn)從“有一辦一”向“舉一反三”的轉(zhuǎn)變。

　　“‘每月一題’并不是一個(gè)月解決一個(gè)問題，而是所有問題年初全面啟動，同步推進(jìn)、全程督辦，每月重點(diǎn)對2個(gè)左右的問題進(jìn)行調(diào)度?！狈兑堈f，“這也是‘接訴即辦’向‘主動治理’深化的關(guān)鍵一步。”

　　以房產(chǎn)證辦理難為例，難就難在需要先解決前期復(fù)雜的歷史遺留問題——征地用地、規(guī)劃許可、繳納稅費(fèi)、購房資格、抵押查封、竣工驗(yàn)收。哪個(gè)環(huán)節(jié)出了岔子，都會影響群眾拿到“大紅本”。

　　2021年，這一民生痛點(diǎn)被納入“每月一題”機(jī)制。市領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌調(diào)度，市規(guī)自委牽頭主責(zé)，市發(fā)改、住建、稅務(wù)、公安等10多個(gè)部門協(xié)同配合、群策群力。截至目前，本著“尊重歷史、無錯優(yōu)先、違法必究”原則，一系列政策出臺實(shí)施，累計(jì)為約40.8萬套房屋打通辦證路徑。同時(shí)，相關(guān)部門各負(fù)其責(zé)、強(qiáng)化監(jiān)管，探索開展“交房即交證”工作，從源頭上遏制類似問題的發(fā)生。

　　從解剖一個(gè)問題到解決一類問題，“小切口”推動大改革，促進(jìn)了治理“大提升”，撬動了民生“大變化”。

　　耿育進(jìn)一步舉例介紹，針對類似房產(chǎn)證辦理難的其他疑難復(fù)雜問題，形成推廣了“無錯優(yōu)先”的改革思路；針對快遞員、外賣騎手社會保障等新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域問題，補(bǔ)齊一批政策法規(guī)；針對道路積水等季節(jié)性周期性問題，加強(qiáng)預(yù)判分析，強(qiáng)調(diào)“未病先治”；針對食品安全等突發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)性問題，深入排查隱患，完善應(yīng)急預(yù)案……

　　今年，結(jié)合學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想主題教育，“每月一題”持續(xù)推進(jìn)：重點(diǎn)整治規(guī)范物業(yè)收費(fèi)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)管、農(nóng)村道路治理等18個(gè)問題，一個(gè)個(gè)難啃的“硬骨頭”正在被集中攻堅(jiān)，讓城市建設(shè)更高質(zhì)量、群眾生活更加美好。

　　堅(jiān)持以人民為中心的思想——

　　民有所呼，我有所應(yīng)。群眾需求什么、期待什么，社會治理就重點(diǎn)關(guān)注什么

　　堅(jiān)持以人民為中心。北京的接訴即辦，一大特色就是“全面接訴、不設(shè)門檻”。

　　“自然人、法人或者其他組織都可以提出訴求；外省份的企業(yè)、群眾，只要涉及北京的事，也可以向12345提出訴求?！北本┦惺忻駸峋€服務(wù)中心信息宣傳處副處長杜憲法介紹，“北京的12345熱線，對群眾所有訴求都予以依法依規(guī)處理?！?/p>

　　西城區(qū)廣外街道榮豐2008小區(qū)，17號樓外墻上有一條近98米高的煙道，一直是那里的300多戶居民的“心病”，多次通過12345熱線反映。

　　“手續(xù)齊全，合規(guī)合法，煙道不拆也無可非議?！睆V外街道榮豐南社區(qū)黨組織負(fù)責(zé)人喬冬梅介紹，從規(guī)劃上，該煙道不是建筑工程，不屬于違建；從環(huán)保上，煙道位置、高度符合餐飲行業(yè)環(huán)保規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，2011年驗(yàn)收合格，不違規(guī)。“考慮到經(jīng)濟(jì)損失和后續(xù)轉(zhuǎn)租等問題，一開始開發(fā)商也有顧慮?！?/p>

　　“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。”盡管困難重重，廣外街道卻從未放棄，決心一定要把群眾心中的這根“刺”拔掉。

　　“去年樓下的烤肉店停止了經(jīng)營，我們抓住這個(gè)機(jī)會反復(fù)做工作。”廣外街道辦事處副主任劉偉介紹，街道牽頭組建了由規(guī)劃、房管、環(huán)保、消防等相關(guān)部門參與的工作專班，專題協(xié)調(diào)會就開了幾十場，最終開發(fā)商同意轉(zhuǎn)變經(jīng)營業(yè)態(tài)并將煙道拆除。今年5月，深藏在小區(qū)居民心中多年的這塊“心病”終被治愈。

　　習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“把人民擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)作為衡量一切工作得失的根本標(biāo)準(zhǔn)，著力解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題”。

　　2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》經(jīng)北京市第十五屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十三次會議通過，并于當(dāng)日公布實(shí)施，這一解決人民群眾急難愁盼問題的長效機(jī)制正式入法。

　　不怕群眾嗓門大，就怕群眾不說話。“群眾能打電話本身就是信任。”北京市政務(wù)服務(wù)管理局副局長朱琴全程參與了接訴即辦的立法工作。她介紹，立法之初對一些所謂“不合理訴求”也有過爭論，也想過用引入“個(gè)人信譽(yù)”的方式限制打電話，“最終各方統(tǒng)一了思想，要把屁股端端地坐在老百姓的這一面?！?/p>

　　習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“要完善共建共治共享的社會治理制度，實(shí)現(xiàn)政府治理同社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體。”北京的接訴即辦，不僅讓群眾的訴求有人聽，也讓人民群眾真正成為治理過程的參與者和治理成效的獲得者。

　　樓宇間綠樹環(huán)繞，空地上花團(tuán)錦簇。地處南三環(huán)、南四環(huán)之間的豐臺區(qū)馬家堡街道嘉園二里社區(qū)，是個(gè)典型的混合型老舊居住區(qū)，小區(qū)于1995年建成，居民1.5萬余人。由于產(chǎn)權(quán)復(fù)雜、物業(yè)失管等原因，小區(qū)的“老齡化”問題逐漸凸顯，曾經(jīng)是群眾訴求的“高發(fā)地”。

　　“人民城市人民建，人民城市為人民?！币匀罕姷脑V求為牽引，社區(qū)建立居民議事廳，推進(jìn)物業(yè)管理及議事協(xié)商工作，形成“我愛我嘉”治理共同體。清理衛(wèi)生、拆違建，黨員居民齊參與。小區(qū)的花園怎么建、磚怎么鋪、種什么植物、后期怎么維護(hù)，都讓居民自己拿主意。

　　“社區(qū)居民既是建設(shè)者、參與者，也是收獲者、受益者?！瘪R家堡街道黨工委副書記鄭榮甫介紹，截止到2023年上半年，嘉園二里社區(qū)已經(jīng)建立了“睦鄰園”“黨群園”“愛老園”“同心園”等14個(gè)花園。

　　民事民提、民事民議、民事民辦。如今，像嘉園二里社區(qū)居民議事廳這樣的議事平臺，已遍布北京大大小小的街道社區(qū)。

　　在石景山區(qū)，“老街坊議事廳”在協(xié)商議事中化解矛盾、解決難題；在大興區(qū)棗園小區(qū)，依托“拉家?！弊h事會機(jī)制，組建了“居民智囊團(tuán)”；在東城區(qū)草廠四條胡同，“小院議事廳”讓社區(qū)的大事小情有了商量的地兒；在昌平區(qū)東小口鎮(zhèn)，“有話好好說”協(xié)商議事機(jī)制，讓居民協(xié)商議事養(yǎng)成習(xí)慣，變成常態(tài)。

　　“時(shí)代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。”為了加強(qiáng)考核，12345熱線設(shè)置了“三率”制度：接訴響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率。響應(yīng)率是指街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)接到12345派單后立即簽收的比例，滿意率和解決率都是12345通過對市民進(jìn)行電話回訪，詢問訴求解決情況得出的數(shù)據(jù)。

　　“干得好不好，群眾說了算?！北本┑幕鶎痈刹刻寡?，“以前是上級布置什么我們就去做什么，現(xiàn)在是居民需要什么我們就做什么，所有工作都以居民訴求為中心。”

　　問題發(fā)現(xiàn)“從群眾中來”，問題解決“到群眾中去”，解決得好不好“群眾評價(jià)”。人民至上的理念，深入接訴即辦全流程?！懊裼兴?，我有所應(yīng)。全過程人民民主內(nèi)化于城市治理中，群眾需求什么、期待什么，社會治理就重點(diǎn)關(guān)注什么，讓人民民主真正看得見、摸得著。”遲行剛說。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年至今，北京市12345熱線累計(jì)受理民意訴求1.17億件，解決率從53.1%提高到93.7%，滿意率從64.6%提高到94.7%?！坝惺麓?2345，管用”成為北京市民的口頭禪。

　　從要求干、被動干到自覺干、主動干——

　　爭當(dāng)創(chuàng)造新時(shí)代美好生活的實(shí)干家

　　如今，在北京，接訴即辦家喻戶曉，廣大群眾真心點(diǎn)贊。這份點(diǎn)贊，既是給這項(xiàng)好制度的，也是給實(shí)干擔(dān)當(dāng)、辛勤奉獻(xiàn)的廣大黨員干部的。

　　一分部署，九分落實(shí)。措施再得力，落實(shí)才有效。制度再完善，執(zhí)行才管用。

　　“接訴即辦”剛提出時(shí)，有的基層干部表示壓力太大、干不了，有的基層干部質(zhì)疑是一句口號、走形式。但是，實(shí)踐是最好的老師。近些年實(shí)實(shí)在在的行動，進(jìn)一步統(tǒng)一了思想、凝聚了共識——只要是對人民群眾作出的承諾，就一定要真抓實(shí)干、不懈奮斗，努力去實(shí)現(xiàn)。

　　為督促接訴即辦落地落實(shí)，以響應(yīng)率、解決率、滿意率為主要指標(biāo)，全市343個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、16個(gè)區(qū)和若干職能部門、企事業(yè)單位，每月排名。市委主要領(lǐng)導(dǎo)每月點(diǎn)評通報(bào)，市委組織部對綜合排名靠后的區(qū)和整治提升效果差的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)約談督導(dǎo)。市委組織部部長約談末位區(qū)委書記，組織部副部長約談后10位街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記。

　　“以前是群眾上門提訴求，現(xiàn)在是干部入戶問需求?！苯釉V即辦新機(jī)制實(shí)施的過程，也是一次深刻具體的黨性教育。廣大黨員干部下基層、跑工單、走流程、蹲點(diǎn)位，與群眾打交道更頻繁了，和群眾的感情更深厚了，特別是在一次次的排憂解難、為民服務(wù)中，更加直觀而強(qiáng)烈地感受到自身的價(jià)值。

　　從要求干、被動干到自覺干、主動干，接訴即辦走進(jìn)群眾內(nèi)心的同時(shí)，也得到了廣大黨員干部的思想認(rèn)同、情感認(rèn)同。

　　北京市西城區(qū)白紙坊街道，人口密度大，老舊小區(qū)多、施工工地多，群眾訴求量大，全市排名較為靠后，基層干部倍感壓力。在這種情況下，街道黨工委書記杜春曉提出，“問題早晚是要解決的。你不主動要問題，問題總會來找你”“與其找干不成的理由，不如找干成事的辦法”。

　　近年來，街道黨員干部抱著“沒有辦不成、只有接著辦”的心態(tài)，腳踏實(shí)地、團(tuán)結(jié)奮斗。小區(qū)環(huán)境更美麗了，道路交通更舒暢了，群眾生活更舒適了，轄區(qū)面貌更加亮麗了。“我們不一定能把接訴即辦做到全市最好，但接訴即辦一定能把白紙坊街道變好。意識到這一點(diǎn)，渾身就有使不完的勁?！倍糯簳哉f。

　　采訪中，這種有力度的工作、有溫度的故事，聽也聽不完?！拔乙彩抢习傩眨獙⑿谋刃母晒ぷ鳌薄耙褳槊裨旄Ｗ鳛樽钪匾恼儭薄爸灰枷氩换?，辦法總比困難多”“服務(wù)就是最好的治理”“要解決事兒，先疏通氣”“接訴即辦，我們不僅解決一，還要了解二、預(yù)防三，做深做實(shí)”……或是工作經(jīng)驗(yàn)，或是心得感悟，廣大黨員干部爭當(dāng)創(chuàng)造新時(shí)代美好生活的實(shí)干家。

　　干部轉(zhuǎn)作風(fēng)、群眾得實(shí)惠、治理增效能、生活更美好。群眾紛紛稱贊，接訴即辦是“近在眼前的獲得感”。

　　老舊小區(qū)加裝電梯是一項(xiàng)暖心工程，可真要操作起來，往往并不容易。要不要加裝、資金怎么湊、電梯怎么建、維修誰來管等等，眾口難調(diào)，時(shí)有分歧。

　　去年以來，老舊小區(qū)加裝電梯連續(xù)兩年納入“每月一題”。本著最大化改善民生的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，北京市明確提出“一戶申請就啟動、達(dá)到比率就確認(rèn)、協(xié)調(diào)一致就開工”的原則，加強(qiáng)部門聯(lián)動協(xié)調(diào)，在財(cái)政資金補(bǔ)助、技術(shù)指導(dǎo)等方面做足做實(shí)。

　　政策惠民，關(guān)鍵在落實(shí)。廣大基層干部勤跑腿、勤溝通、勤動腦。豐臺區(qū)長辛店街道玉皇莊社區(qū)黨委書記李永革說：“只要有一個(gè)群眾有需求，我們就事不避難、義不容辭，挨家挨戶征求意見。遇到反對意見的，我就加微信、常溝通，平時(shí)見面熱情打招呼，看到他家有困難了，主動幫一把。群眾意見多、訴求多不怕，只要耐心干、實(shí)誠干，總會有好結(jié)果。”

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京市老舊小區(qū)加裝電梯2022年實(shí)現(xiàn)新開工1326部、完工467部；今年以來截至9月初，已新開工844部、完工648部。

　　“習(xí)近平總書記指出，干部就要有擔(dān)當(dāng)，有多大擔(dān)當(dāng)才能干多大事業(yè)，盡多大責(zé)任才會有多大成就。真是如此，業(yè)績都是干出來的，幸福都是奮斗出來的?！北本┦惺忻駸峋€服務(wù)中心主任張波從事12345熱線工作多年，他深有感觸地說：“通過派單、回訪以及走訪、調(diào)研，我明顯感受到，接訴即辦已經(jīng)深深地扎根在京華大地上。并且，大家學(xué)中干、干中學(xué)，思想境界提升了，干事作風(fēng)轉(zhuǎn)變了，在為民辦實(shí)事上更加積極主動了?！?/p>

　　如今，接訴即辦正在向“未訴先辦”延展升級，廣大群眾享有越來越多的獲得感、幸福感、安全感。

　　有的地方和單位強(qiáng)化主動上門、主動服務(wù)、主動治理，在供水、供暖、供電、房屋漏雨、管線改造等方面，采取“冬病夏治”“周期防治”等措施，提前排除隱患，確保群眾生活舒心。

　　有的地方和單位深入推進(jìn)網(wǎng)格化治理、信息化支撐、精細(xì)化服務(wù)，在社區(qū)、小區(qū)、樓棟里下足“繡花功夫”，加強(qiáng)預(yù)警預(yù)判預(yù)測，把可能產(chǎn)生的訴求化解在萌芽之中。

　　有的地方和單位在群眾家門口設(shè)置“微心愿”“議事廳”等，組建志愿者隊(duì)伍，主動征求意見建議。在基層干部看來，“不怕群眾提意見。提出來了，工作更有抓手了。事辦成了，還能拉近距離，將投訴者變?yōu)榻ㄔO(shè)者，大家一起干”。

　　…………

　　讓人民生活幸福是“國之大者”。

　　主題教育期間，廣大黨員干部學(xué)思踐悟，總會提及一段刻骨銘心的故事——

　　2019年2月，中華民族傳統(tǒng)節(jié)日農(nóng)歷春節(jié)來臨之際，北京市東城區(qū)草廠四條胡同老住戶侯雅明家的院子里，習(xí)近平總書記興致勃勃，拿起一幅紅底金色大“福”字，親自貼在大門上。他飽含深情地說，“中國共產(chǎn)黨的追求就是讓老百姓的生活越來越好！讓我們共同努力！”

　　學(xué)思想、強(qiáng)黨性、重實(shí)踐、建新功。

　　“為人民謀幸福，這是中國共產(chǎn)黨人的價(jià)值追求，也是推進(jìn)中國式現(xiàn)代化的必然要求。”北京市委有關(guān)負(fù)責(zé)同志表示，接訴即辦，只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)。新征程上，要堅(jiān)持不懈用習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想凝心鑄魂，踔厲奮發(fā)，實(shí)干篤行，繼續(xù)沿著這條路走下去！

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