人民網(wǎng)北京10月12日電 （記者鮑聰穎）“近3年多來，訴調(diào)成功率超過62%，涉案金額達1.1億元，協(xié)議履約率100%，有效降低百姓訴累，縮短解紛時間，減少矛盾升級?！?0月11日，北京保險行業(yè)協(xié)會組織召開北京保險業(yè)消費者權(quán)益保護暨調(diào)解典型案例發(fā)布會。會上，北京保險行業(yè)協(xié)會副秘書長曲彬介紹，為調(diào)解保險合同糾紛，協(xié)會與全市各級法院開展多點多模式訴調(diào)對接合作，創(chuàng)新推出訴前調(diào)解+司法確認的模式，以確保達成的協(xié)議能夠得到切實履行。

北京保險行業(yè)協(xié)會副秘書長曲彬表示，北京保險行業(yè)協(xié)會保險合同糾紛調(diào)解工作開始于2008年，截至目前經(jīng)過了15年的創(chuàng)新發(fā)展。堅定地秉持“以消費者為中心”的原則，走出了一條獨具特色的“一站式”糾紛多元化解新路徑。具體來說，就是做到了“五個聚焦”：

一是聚焦消費者多樣訴求，持續(xù)拓寬糾紛解決渠道。二是聚焦糾紛化解時效，科技賦能助力提檔升級。三是聚焦調(diào)解專業(yè)性，打造分級分類調(diào)解團隊。四是聚焦消保主體責任，引導保險機構(gòu)履行職責。五是聚焦消保新形勢新問題，不斷加強理論實務(wù)研究。

曲彬表示，協(xié)會從實際出發(fā)，考慮到京城百姓多層次、多樣化的服務(wù)需求，開通了95001303行業(yè)調(diào)解熱線受理，逐步確立了糾紛“一調(diào)到底”的處理理念和“繁簡分流、快慢分道”的處理模式；自2020年以來，共受理并處理來自電話、信函等多個渠道的調(diào)解申請，累計超過1.7萬件。同時創(chuàng)新性地將裁決引入調(diào)解機制，協(xié)會組織全行業(yè)簽訂自律公約，印發(fā)實施細則；針對那些影響面較廣、與百姓關(guān)系密切的小額糾紛，如果調(diào)解不成，可以直接進行裁決。消費者如果愿意接受裁決結(jié)果，保險機構(gòu)也必須接受并履行。機制落地5個月來，推動行業(yè)調(diào)解成功率提高了超過10個百分點，顯著提升了消費者滿意度。

為進一步打破調(diào)解工作的空間限制，減少流轉(zhuǎn)時間，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，協(xié)會結(jié)合各方實際需求，積極建設(shè)了行業(yè)糾紛處理的信息化管理系統(tǒng)?？蓪崿F(xiàn)糾紛數(shù)據(jù)批量導入、案件點對點流轉(zhuǎn)、調(diào)解員在線處理、系統(tǒng)自動提示和追蹤等功能。顯著提高工作效率，改善消費者的體驗感受。

在強化調(diào)解隊伍建設(shè)方面，行業(yè)建立了一支由230名兼職調(diào)解員組成的團隊，涵蓋了承保、理賠、客服、合規(guī)等各領(lǐng)域?qū)I(yè)人員，及保險專家、高校學者和資深律師。同時對調(diào)解員隊伍進行了精細化管理，將他們分為五級四類，根據(jù)不同案件的性質(zhì)和難度，迅速匹配合適級別和類型的調(diào)解員。

保險機構(gòu)是承擔消費者合法權(quán)益保護工作的主體單位，協(xié)會在推動保險機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營管理，妥善化解糾紛、提升服務(wù)品質(zhì)等方面發(fā)揮引領(lǐng)作用。為此，協(xié)會在行業(yè)內(nèi)印發(fā)保險合同糾紛處理指導意見和工作提示，幫助公司將常見糾紛解決在基層，實現(xiàn)“小糾紛不出公司”；提供合議制調(diào)解方式，匯總行業(yè)內(nèi)外調(diào)解力量解決疑難案件，幫助公司實現(xiàn)“大糾紛不出行業(yè)”；指導公司明確糾紛調(diào)解的責任部門、崗位和人員，建立糾紛案件聯(lián)絡(luò)人機制，確保訴求得到及時響應，糾紛解決明確到人，為消費者提供滿意的糾紛處理服務(wù)。

在多年的調(diào)解實務(wù)中，協(xié)會還一直致力于挖掘并整理各類消費者常見糾紛，編制成了七冊共計270余篇調(diào)解典型案例。每個案例都根據(jù)法律法規(guī)、行政規(guī)定、行業(yè)慣例，借鑒法院審判思路，提出了調(diào)解觀點。這不僅促進了糾紛的迅速解決，也為進一步的理論研究提供了豐富的素材。另外，協(xié)會還建立了行業(yè)調(diào)解專家?guī)?，吸納了業(yè)內(nèi)外各類專家，依托他們的專業(yè)智慧開展理論研究。

“與此同時，我們從消費者根本利益出發(fā)，特別注重重點人群的保護，積極推動金融知識的普及，持續(xù)出版《金融伴我成長》系列讀本，包括小學生、大學生、老年人和新市民版。同時，我們依托節(jié)點活動和日常宣傳等方式，幫助廣大老百姓理性認識保險的功用，合理規(guī)劃保障計劃，并有效規(guī)避金融風險，提升他們的理性投資理念、風險防范意識和自我保護能力?！?曲彬表示。

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