農(nóng)村面積大，“煤改電”后期管護(hù)難度大……自實(shí)施“優(yōu)質(zhì)燃煤替代”“煤改清潔能源”以來，懷柔區(qū)累計(jì)完成“煤改清潔能源”215個(gè)村，7.1萬戶。“煤改清潔能源”后期管護(hù)中存在的“響應(yīng)慢、效率低、服務(wù)差”“用戶訴求反饋渠道單一”“極端天氣，運(yùn)行異常”等問題逐漸暴露。2021年起，懷柔區(qū)三措并舉建立清潔取暖長效管護(hù)服務(wù)平臺(tái)，打通農(nóng)村地區(qū)供暖服務(wù)“最后一公里”。日前，懷柔區(qū)“清潔取暖長效管護(hù)智慧調(diào)度平臺(tái)應(yīng)用推廣”工作獲得北京市農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣三等獎(jiǎng)。

大數(shù)據(jù)管理 平臺(tái)遠(yuǎn)程動(dòng)態(tài)“吹哨”

懷柔區(qū)建立區(qū)、鎮(zhèn)兩級(jí)便民服務(wù)調(diào)度中心。應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)聯(lián)通農(nóng)戶、取暖設(shè)備、企業(yè)服務(wù)人員和管理部門，實(shí)現(xiàn)轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)備運(yùn)行效果、售后維修過程、質(zhì)保期等信息實(shí)時(shí)監(jiān)測。在取暖季，平臺(tái)支持全面巡檢功能，調(diào)度中心全面管控巡檢標(biāo)準(zhǔn)、流程、進(jìn)度，在線上可實(shí)時(shí)掌握巡檢情況及統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)。統(tǒng)籌設(shè)備企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、應(yīng)急維修隊(duì)伍及部分駐村管護(hù)員，通過APP接收調(diào)度中心發(fā)來的服務(wù)指令，響應(yīng)派單。取暖用戶通過調(diào)度中心電話報(bào)修，平臺(tái)自動(dòng)生成農(nóng)戶地址、附近維修人員、設(shè)備廠家型號(hào)、運(yùn)行情況、故障碼。2022年共預(yù)警578件，系統(tǒng)自動(dòng)將派單信息推送報(bào)修用戶，維修進(jìn)度一目了然。

雙渠道響應(yīng) 實(shí)現(xiàn)訴求及時(shí)辦理

冬季農(nóng)村群眾取暖容不得能源供給和系統(tǒng)運(yùn)行中斷，相關(guān)訴求往往具有很強(qiáng)的時(shí)效性和緊迫性。清潔取暖長效服務(wù)信息平臺(tái)與12345市民服務(wù)熱線無縫銜接，結(jié)合“接訴即辦”快速響應(yīng)機(jī)制。在群眾撥打12345市民服務(wù)熱線的幾分鐘內(nèi)，訴求第一時(shí)間通過平臺(tái)同步到區(qū)級(jí)平臺(tái)，區(qū)級(jí)平臺(tái)工作人員按照工單情況派發(fā)維修人員，維修人員通過平臺(tái)接收派單信息，判斷故障原因，攜帶準(zhǔn)確維修配件上門服務(wù)，將維修方案、現(xiàn)場照片等及時(shí)反饋，切實(shí)做到服務(wù)過程、處理措施、服務(wù)結(jié)果清晰完整，服務(wù)一次性完成。管理部門不但能夠動(dòng)態(tài)掌握服務(wù)進(jìn)度質(zhì)量以及對(duì)各鎮(zhèn)、村、企業(yè)工作情況自動(dòng)量化考評(píng)排名，對(duì)農(nóng)戶的使用效果進(jìn)行智能監(jiān)管分析，第一時(shí)間對(duì)問題干預(yù)處理。

強(qiáng)化制度建設(shè) 實(shí)行精準(zhǔn)督導(dǎo)考評(píng)

針對(duì)以前“煤改清潔能源”設(shè)備售后服務(wù)工作短板，懷柔區(qū)制定印發(fā)了《懷柔區(qū)農(nóng)村地區(qū)煤改清潔能源設(shè)備售后服務(wù)考核辦法》，明確了工單接辦、滿意回訪等7項(xiàng)罰則與質(zhì)保金掛鉤的考核機(jī)制。結(jié)合信息服務(wù)平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，2022年對(duì)工單辦理全程進(jìn)行數(shù)字化管理，對(duì)設(shè)備企業(yè)“2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修，4小時(shí)解決故障”實(shí)行動(dòng)態(tài)考核。通過制度約束、年終考評(píng)等，確保各級(jí)調(diào)度中心運(yùn)行順暢。依托平臺(tái)管理系統(tǒng)，設(shè)備發(fā)生異常將自動(dòng)報(bào)警，管理人員可進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)試。同時(shí)，通過AI、數(shù)字孿生等技術(shù)，分析用戶地理環(huán)境、氣候變化、建筑特性、設(shè)備狀態(tài)、控制邏輯等因素，智能調(diào)整系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)，大幅降低能耗和故障發(fā)生率。

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