9月2日，《北京市老齡事業(yè)發(fā)展報(bào)告（2021）》正式發(fā)布，報(bào)告顯示，2021年，北京市人口老齡化程度進(jìn)一步加深，北京市正式跨入中度老齡化社會(huì)。報(bào)告指出，2022年是深入實(shí)施“十四五”規(guī)劃的關(guān)鍵之年。北京聚焦老年人需求，將積極老齡觀、健康老齡化理念融入首都經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全過程。

隨著人口老齡化進(jìn)程的加快和居民財(cái)富的穩(wěn)健增長(zhǎng)，居民養(yǎng)老需求正從基礎(chǔ)的“生存型養(yǎng)老”向有溫度、高質(zhì)量的“生活型養(yǎng)老”轉(zhuǎn)變。抓住戰(zhàn)略機(jī)遇期的養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)，成為各大銀行的發(fā)力點(diǎn)。

近日，記者跟隨北京銀保監(jiān)局實(shí)地探訪轄區(qū)內(nèi)多家銀行發(fā)現(xiàn)，各大銀行正逐步聚焦養(yǎng)老金融的現(xiàn)實(shí)需求，并探索養(yǎng)老財(cái)富管理轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，提升養(yǎng)老金融的綜合化服務(wù)能力，積極進(jìn)行金融適老化創(chuàng)新，養(yǎng)老金融迎來發(fā)展契機(jī)。

升級(jí)適老化服務(wù) 助力老年人融入“智能時(shí)代”

招商銀行北京分行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)放置有“大字版”《長(zhǎng)輩貼心服務(wù)護(hù)航手冊(cè)》。人民網(wǎng)記者 鮑聰穎攝

步入招商銀行北京分行營(yíng)業(yè)廳，除了常規(guī)性設(shè)置老花鏡、放大鏡以外，記者注意到一本《長(zhǎng)輩貼心服務(wù)護(hù)航手冊(cè)》擺放在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置，翻開手冊(cè)，簡(jiǎn)單排版、大字設(shè)計(jì)、圖文并茂且流程可視化，大大提升了老年客戶溝通交流及行動(dòng)便利性。

招商銀行北京分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)監(jiān)督管理中心副主任劉南南介紹，針對(duì)客戶所需，銀行還可以提供無障礙通道、信息交流板、導(dǎo)盲犬可進(jìn)入標(biāo)識(shí)、語(yǔ)音播報(bào)、上門延伸服務(wù)等?！拔覀冞€招募周邊常辦業(yè)務(wù)的老年客戶成為‘體驗(yàn)官’，在網(wǎng)點(diǎn)開展監(jiān)督體驗(yàn)活動(dòng)，并針對(duì)服務(wù)升級(jí)改造提出建議?！?/p>

為助力一線員工的服務(wù)行為更貼近老齡客戶需求、更從容和順暢地開展現(xiàn)場(chǎng)接待和服務(wù)工作，招商銀行北京分行從“聽、看、理解、溝通”四維度梳理服務(wù)細(xì)節(jié)，拍攝《老齡客戶服務(wù)視頻》，組織銀行一線工作人員學(xué)習(xí)并應(yīng)用于日常服務(wù)工作當(dāng)中。

老花鏡、放大鏡、愛心座椅等“硬件”成為銀行網(wǎng)點(diǎn)“標(biāo)配”。人民網(wǎng)記者 鮑聰穎攝

同時(shí)，銀行也在大力發(fā)展適應(yīng)老年人的金融科技。記者走訪發(fā)現(xiàn)，在京銀行的適老化服務(wù)水平有所提升。從線上服務(wù)看，多家銀行進(jìn)行了手機(jī)銀行App適老化改造，為老年人定制開發(fā)了大字閱讀、語(yǔ)音朗讀等服務(wù)功能。據(jù)民生銀行北京分行零售金融部負(fù)責(zé)人任愛娣介紹，民生銀行推出手機(jī)銀行至簡(jiǎn)版，通過特大字體等設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂的服務(wù)功能，且一鍵就能實(shí)現(xiàn)版本切換。“我們還專門開設(shè)了指尖課堂，協(xié)助解決社區(qū)周邊老人使用智能手機(jī)不便等問題，大家積極性都很高。”

浦發(fā)銀行推出便攜式i-Counter輕型化自助設(shè)備，為社區(qū)老年人提供包括開戶激活、密碼重置、業(yè)務(wù)簽約、信息修改、綜合繳費(fèi)、掛失換卡等上門金融服務(wù)，提升金融便民惠民服務(wù)效率。

事實(shí)上，一些老年人對(duì)于在智能終端使用金融服務(wù)的適應(yīng)性良好。“老年人沒有脫離社會(huì)，他們也在順應(yīng)從線下轉(zhuǎn)向線上的趨勢(shì)，并參與其中?！闭猩蹄y行客戶財(cái)富管理部總經(jīng)理李平介紹，招商銀行持續(xù)加大金融科技投入，在尊重老年客戶群體使用習(xí)慣的前提下，從科技賦能、雕琢細(xì)節(jié)多維度入手，為老年群體提供有溫度且適度的金融服務(wù)。她介紹，我們的手機(jī)銀行已迭代至10.0版本，“長(zhǎng)輩版”手機(jī)銀行對(duì)于老年客戶而言更容易“上手”。

值得一提的是，老年客戶群體同時(shí)也是電信詐騙的“重災(zāi)區(qū)”，針對(duì)老年人容易被電信詐騙盯上的風(fēng)險(xiǎn)，各大銀行在轉(zhuǎn)賬、一網(wǎng)通支付等交易環(huán)節(jié)強(qiáng)化了系統(tǒng)風(fēng)控功能，更大程度保護(hù)老年人的資金安全。浦發(fā)銀行北京分行的工作人員介紹，該行雍景支行深耕石景山地區(qū)近8年之久，與十幾家社區(qū)和街道開展過形式多樣的線上線下防詐騙宣傳，守護(hù)老年群體的“錢袋子”。

搭建金融生態(tài)圈 小支行有“大服務(wù)”

伴隨第二支柱的發(fā)展和個(gè)人養(yǎng)老政策的加快推進(jìn)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)從之前更多的承辦企業(yè)年金業(yè)務(wù)，逐步形成以企業(yè)年金為核心，養(yǎng)老理財(cái)、薪酬福利為輔的業(yè)務(wù)體系，銀行所扮演的角色從之前單純的資金托管機(jī)構(gòu)逐步拓展到養(yǎng)老理財(cái)、養(yǎng)老貸款、養(yǎng)老卡、養(yǎng)老網(wǎng)點(diǎn)等多項(xiàng)綜合化服務(wù)。

記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，銀行依托網(wǎng)點(diǎn)覆蓋廣的優(yōu)勢(shì)和核心金融機(jī)構(gòu)的地位等，逐步構(gòu)建“養(yǎng)老金托管→養(yǎng)老普惠產(chǎn)品→養(yǎng)老產(chǎn)融”的金融生態(tài)圈。此外，一些商業(yè)銀行還嘗試通過養(yǎng)老學(xué)院、養(yǎng)老俱樂部、醫(yī)療專家預(yù)約陪診、法律咨詢等形式，提供場(chǎng)景式增值服務(wù)，將金融服務(wù)深入滲透至養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈，提升客戶粘性。

比如在銀發(fā)場(chǎng)景建設(shè)方面，民生銀行北京分行圍繞衣、食、住、行、學(xué)、娛等生活場(chǎng)景，持續(xù)完善金融加場(chǎng)景生態(tài)布局，秉承文化養(yǎng)老、公益養(yǎng)老、智慧養(yǎng)老的理念，多維度構(gòu)建養(yǎng)老金融的綜合服務(wù)體系。

民生銀行北京林萃社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)洽談區(qū)墻面布置十分溫馨。人民網(wǎng)記者 鮑聰穎攝

走進(jìn)民生銀行北京林萃社區(qū)支行，在網(wǎng)點(diǎn)洽談區(qū)墻上，一個(gè)大大的英文單詞“Family”吸引了記者的目光，在“family”的周圍，貼滿了客戶們的重要時(shí)刻——大家在小會(huì)議室里一起做手工、拍“金婚”紀(jì)念照、一起出游“平谷金海湖”“延慶百泉山”?！斑@又何嘗不是我們的重要時(shí)刻呢？”這家社區(qū)支行的負(fù)責(zé)人董十美表示，正是在這些瞬間中，他們與客戶建立起了牢不可破的信任關(guān)系。

記者了解到，除了可辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)（購(gòu)買理財(cái)、國(guó)債等），這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)還是老年人的健康管理中心，是組織小區(qū)居民打疫苗、做核酸的“動(dòng)員站”，同時(shí)也是捐助舊衣物的“愛心點(diǎn)”。

66歲的李阿姨是網(wǎng)點(diǎn)的常客，有事沒事兒過來聊兩句，已經(jīng)養(yǎng)成了每日來民生銀行林萃社區(qū)支行打卡的習(xí)慣。“比如買理財(cái)產(chǎn)品吧，我去其他網(wǎng)點(diǎn)，客服會(huì)給我推薦，但有時(shí)候聽不懂也不敢反復(fù)問。在這兒不一樣，她們會(huì)很耐心地一遍遍給我講?！?/p>

無獨(dú)有偶，在招商銀行北京分行營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)大廳，記者遇到了60多歲的張女士。她表示非常信任自己的“專屬”客戶經(jīng)理小殷，“很多熱門的理財(cái)產(chǎn)品都是要靠搶的，我自己搶不到，每次小殷都會(huì)很貼心地提前提醒我，并幫我一起搶額度；此外，我買的理財(cái)產(chǎn)品快到期前，他都會(huì)主動(dòng)提醒我贖回，有了小殷的服務(wù)，老省心了！”張阿姨說。

豐富養(yǎng)老金融產(chǎn)品 推出專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)

隨著我國(guó)老齡化的加速，越來越多社會(huì)資產(chǎn)聚集到中老年人手中，且隨著財(cái)富管理理念的持續(xù)推廣，中老年人金融理財(cái)?shù)男枨笠仓饾u增多。根據(jù)《中國(guó)養(yǎng)老金融調(diào)查報(bào)告（2021）》披露的數(shù)據(jù)，超過半數(shù)的調(diào)查對(duì)象選擇銀行存款作為財(cái)富積累的手段。近年來國(guó)家不斷出臺(tái)相關(guān)舉措，開展以商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、養(yǎng)老理財(cái)為代表的養(yǎng)老金融產(chǎn)品試點(diǎn)，貫徹落實(shí)人口老齡化戰(zhàn)略、豐富養(yǎng)老第三支柱金融產(chǎn)品、推動(dòng)養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展。

商業(yè)銀行作為金融行業(yè)的主力軍，積極創(chuàng)新養(yǎng)老金融產(chǎn)品、完善養(yǎng)老金融服務(wù)，既是服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略之責(zé)，也是優(yōu)化自身經(jīng)營(yíng)之需。對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)來說，深度認(rèn)知居民養(yǎng)老金融行為，提升養(yǎng)老金融服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而切實(shí)解決每一位居民養(yǎng)老的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，是當(dāng)前面臨的重要課題。

李平告訴了記者一組數(shù)據(jù)：“在招商銀行北京分行的全量客戶中，老齡客戶接近200萬人，占比16%，但是我們發(fā)現(xiàn)招行的金葵花客戶（單戶資產(chǎn)超過50萬元）中，老年人的占比更高，達(dá)到25%，并呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。”為了更好地服務(wù)老年客戶的理財(cái)需求，招行設(shè)置了很多增值服務(wù)。例如，在招商銀行的豐潤(rùn)體系里，“健康”成為主打方向。

“經(jīng)過調(diào)查，有46%的老年客戶都有健康就醫(yī)方面的需求，我們可以按季度給年滿55歲以上的達(dá)標(biāo)金葵花客戶提供一次‘幫掛號(hào)’服務(wù)，且有專人陪同就醫(yī)。此外，還有線上不限次數(shù)就診服務(wù)。”招商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)監(jiān)督管理中心副主任劉南南介紹。而在增值服務(wù)以外，該行也開發(fā)了能夠滿足老齡客戶偏好的理財(cái)產(chǎn)品——穩(wěn)健、低波、按月定期分紅等，以滿足老年人的資金流動(dòng)性需求。

此外，以“60后”為代表的低齡老人成為老齡化人群主體，他們需求特征的變化將推動(dòng)養(yǎng)老金融發(fā)展呈現(xiàn)多元化、數(shù)字化、定制化的趨勢(shì)。劉南南也提示，養(yǎng)老金融服務(wù)不能“一刀切”，老齡客戶其實(shí)是分層的。例如，55歲至70歲之間的客戶不少在使用手機(jī)、了解金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)等方面和年輕人差距并不大，一些常年有投資理財(cái)習(xí)慣的老齡客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力和金融資產(chǎn)能力甚至比普通年輕人更高，但年齡更大的客戶則可能面臨知識(shí)結(jié)構(gòu)、數(shù)字鴻溝等挑戰(zhàn)。

“有些老年人實(shí)質(zhì)上可能風(fēng)險(xiǎn)偏好和承受能力也較高，我們應(yīng)該提供差異化的服務(wù)。”李平介紹，招商銀行將老年人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力等特點(diǎn)納入了模型?！耙郧埃覀儠?huì)根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)測(cè)評(píng)結(jié)果來劃分類型，去做穩(wěn)健類、進(jìn)取類產(chǎn)品的配置建議，但現(xiàn)在我們會(huì)把人生階段加進(jìn)去，在風(fēng)險(xiǎn)偏好之外設(shè)置人生階段，結(jié)合兩個(gè)維度的結(jié)果給出資產(chǎn)配置建議。”

從金融產(chǎn)品供給看，為了滿足客戶分散配置各家試點(diǎn)機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的需求，除招銀理財(cái)外，招商銀行北京分行已上線代銷多款專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品。截至7月末，該行已累計(jì)代銷4只養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品，總募集金額110.6億元，覆蓋客戶4萬人?！皬?月下旬開始，光大理財(cái)、工銀理財(cái)、中銀理財(cái)、交銀理財(cái)?shù)阮^部理財(cái)公司的養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品也將在我行陸續(xù)上線?！崩钇奖硎荆磥磉€將引入更多理財(cái)公司發(fā)行的、產(chǎn)品形態(tài)與投資策略多元的養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品。

記者獲悉，9月8日，國(guó)民養(yǎng)老保險(xiǎn)公司首款專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品正式登陸招商銀行，此次國(guó)民養(yǎng)老與招商銀行兩大機(jī)構(gòu)圍繞專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品高規(guī)格互動(dòng)，采取了免收客戶費(fèi)用、雙方讓利于民的合作模式。

安享幸福美滿的晚年生活，是每位老年人的期盼，也是每個(gè)家庭的關(guān)切。面對(duì)老齡事業(yè)的發(fā)展機(jī)遇，各家銀行業(yè)積極開展養(yǎng)老金融服務(wù)創(chuàng)新，讓客戶體驗(yàn)品質(zhì)養(yǎng)老、健康養(yǎng)老、智慧養(yǎng)老，以實(shí)際行動(dòng)和專業(yè)服務(wù)為豐富第三支柱養(yǎng)老金融產(chǎn)品供給、滿足人民群眾多樣化養(yǎng)老需求貢獻(xiàn)積極力量。

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