北京地鐵熱線一年接聽(tīng)來(lái)電17.3萬(wàn)通

人民網(wǎng)北京5月19日電 早上五點(diǎn)上班，一直持續(xù)到深夜零點(diǎn)；一年接聽(tīng)乘客來(lái)電17.3萬(wàn)通，平均每天將近500通……這是北京地鐵96165服務(wù)熱線中心的工作日常。去年，北京地鐵共受理12345接訴即辦熱線八千多條，問(wèn)題的解決率、滿意率均達(dá)95%以上，并根據(jù)乘客反映的問(wèn)題進(jìn)行了多項(xiàng)調(diào)整。目前，96165服務(wù)熱線已上線智能語(yǔ)音客服，可以提供路線、票價(jià)等咨詢服務(wù)。

每天清晨5點(diǎn)到深夜0點(diǎn)，都是地鐵服務(wù)熱線的工作時(shí)間，作為北京地鐵服務(wù)和接待乘客的聲音“窗口”，至今已成立12年了。在每個(gè)接線員的工作平臺(tái)上，都有兩塊電腦屏幕，分別用來(lái)記錄乘客來(lái)電的問(wèn)詢、建議情況和查詢各條線路的運(yùn)行情況，包括首末班車時(shí)間表、換乘信息。對(duì)于一些外地來(lái)京的旅客，如果乘客只能提供一個(gè)大概目的地，客服熱線工作人員還需要幫助他查詢路線信息。2020年北京地鐵服務(wù)熱線96165共受理乘客來(lái)電17.3萬(wàn)件，其中咨詢類12.5萬(wàn)件；表?yè)P(yáng)類8600件；現(xiàn)場(chǎng)幫扶類3600件。

據(jù)介紹，2019年5月16日北京地鐵服務(wù)熱線正式接入12345市民服務(wù)熱線“接訴即辦”系統(tǒng)，成為了市中心12345北京地鐵分中心，從原來(lái)的電話受理變更為通過(guò)12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)開(kāi)展接訴即辦工作。每當(dāng)通過(guò)北京地鐵服務(wù)熱線接到市中心12345服務(wù)熱線反映的群眾訴求后，北京地鐵公司都會(huì)實(shí)施快速響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、快速辦理、快速反饋。

為了更好地服務(wù)乘客，他們需要對(duì)乘客的訴求進(jìn)行逐一研判，聯(lián)系有關(guān)部門盡快解決。2020年北京地鐵公司共受理八千多條12345接訴即辦熱線，乘客反映的問(wèn)題涉及服務(wù)、設(shè)備、環(huán)境等各個(gè)方面，做到了100%回復(fù)，問(wèn)題的解決率、滿意率也都能達(dá)到95%以上。

疫情期間，北京地鐵服務(wù)熱線成為了乘客們了解相關(guān)政策的重要途徑。乘客們的來(lái)電更是“五花八門”：咨詢疫情期間“雙超運(yùn)行圖”的時(shí)刻表；查詢末班車時(shí)間；建議車站內(nèi)增設(shè)應(yīng)急口罩售賣設(shè)備；遇到有人在坐地鐵的途中摘掉口罩，也會(huì)有乘客致電服務(wù)熱線要求地鐵公司加強(qiáng)監(jiān)督。

為保障特殊時(shí)期乘客的訴求得到及時(shí)有效的解決，北京地鐵將有關(guān)疫情的問(wèn)題辦理時(shí)限按照嚴(yán)重程度，從五天縮減到20小時(shí)，最高等級(jí)縮減到1.5小時(shí)。

近年來(lái)，北京地鐵推進(jìn)乘客服務(wù)自助化智能化無(wú)障化，熱線系統(tǒng)功能也不斷升級(jí)和優(yōu)化。為了方便乘客的線路查詢，熱線系統(tǒng)上線了智能小人自助服務(wù)，乘客可以通過(guò)智能語(yǔ)音服務(wù)自助查詢地鐵路線、票價(jià)信息和票價(jià)優(yōu)惠政策。只需要向智能小人說(shuō)明需要查詢的路線，查詢結(jié)果就會(huì)以短信的形式發(fā)送到乘客的來(lái)電手機(jī)。目前，智能客服能分擔(dān)人工客服五分之一的工作量。

隨著冬奧會(huì)的臨近，未來(lái)，北京地鐵客服熱線還將增加英語(yǔ)服務(wù)，為外國(guó)乘客提供英語(yǔ)問(wèn)詢服務(wù)。