地鐵熱線接到最多的是丟東西了

　　本報(bào)訊（記者李博）“您好，我有一個(gè)包落在5號(hào)線車(chē)廂里了�！薄耙估�11點(diǎn)到，還能趕上末班車(chē)嗎？”……每天早5時(shí)到深夜，只要撥打96165地鐵服務(wù)熱線，總有人守候在電話旁幫乘客解決各種問(wèn)題。

　　北京地鐵服務(wù)熱線96165作為北京地鐵服務(wù)和接待乘客的聲音“窗口”，至今已服務(wù)乘客12年，去年共受理乘客來(lái)電17.3萬(wàn)件，其中咨詢(xún)類(lèi)12.5萬(wàn)件；現(xiàn)場(chǎng)幫扶類(lèi)3600件。

　　辦公室內(nèi)，6名接線員坐在大屏幕前，每當(dāng)電話打進(jìn)來(lái)，接線員都會(huì)第一時(shí)間拿起電話。大屏幕上記載了當(dāng)日的來(lái)電情況。今天上午剛過(guò)10時(shí)，就已經(jīng)達(dá)到144個(gè)來(lái)電。地鐵熱線服務(wù)中心主任尹莉娟介紹，“熱線里接聽(tīng)最多的，就是尋找遺失物品的電話�！辈檎疫z失物品類(lèi)是受理量中占比較多的一項(xiàng)。接到乘客找尋物品信息后，熱線工作人員會(huì)根據(jù)乘客提供的乘車(chē)路線、遺失物品信息聯(lián)系相關(guān)單位查詢(xún)，得到查詢(xún)結(jié)果后再及時(shí)回復(fù)乘客。去年，北京地鐵共受理乘客找尋失物類(lèi)來(lái)電約3.4萬(wàn)件。尹莉娟介紹，服務(wù)熱線還可提供預(yù)約無(wú)障礙服務(wù)。冬奧會(huì)即將到來(lái)，北京地鐵服務(wù)熱線還將增加英語(yǔ)服務(wù)。本報(bào)記者 程功 攝